每年游客保持20%以上的增长量；旗下的水上世界，去年营业总额比前年翻了一番；开业未满一年，糖果世界如今游客爆满，旅游团队须提前预约……在旅游标准化建设的促进下，苏州乐园近两年捷报频传，在打造国内最具竞争力的“旅游休闲综合体”的同时，创造了一个又一个令人称奇的业绩。
 

       通过多种管理体系认证，服务标准体系渐趋完善

       苏州乐园地处苏州高新区中心，以名闻遐迩的狮子山为依托，由加拿大多伦多福莱克公司进行总体规划，由苏州新区高新技术产业股份有限公司等合资组建，于一九九七年二月开园迎宾。苏州乐园是以东方迪斯尼为主题，集西方游乐园的活泼、欢快、壮观和东方园林的安闲、宁静、自然的特点，融参与性、观赏性、娱乐性、健身于一体的现代化主题乐园，是国家首批4A级旅游景区，全国著名的主题乐园。
 

        多年来苏州乐园的标准化建设取得了显著成效。目前，已经建立了较为完善的服务标准体系。例如，苏州乐园结合国际惯例、结合国家标准、结合行业标准、结合自身实际，以国标委组织制订《服务业组织标准化工作指南》为依据，创建了具有服务业特色的标准化体系，突出了行业特点，建立了适合企业发展的标准化管理模式和工作机制。目前公司通过ISO9001质量管理体系认证和ISO14001环境管理体系认证，建立了较为完善的服务标准体系。
 

       规范旅游服务行为，每个服务细节都有标准

       苏州乐园根据《游乐园(场)安全和服务质量》国际要求和《主题公园服务规范》标准，开展旅游服务工作，通过标准化建设，基本形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准、人人尽职、事事规范”的良好局面，每个员工都能够熟练掌握本岗位工作标准，并将标准运用于每一个接待服务细节，努力为游客提供标准化的优质服务，顾客满意度大大提升，得到了社会各界的广泛好评。
 

        2011年，苏州乐园邀请旅游策划团队进行了“乐动心世界”文化力工程改造，为各部门、各岗位制定了详细的标准化文件。目前，苏州乐园各岗位都有明确的岗位工作流程和作业指导书，并且有相配套的日常检核表进行督导。
 

       全面提升旅游服务设施，全方位提供优质服务

       目前公司创建国家5A级旅游景区，以《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准为指导，围绕旅游“六要素”，先后投入大量资金，实施了一大批重点项目，如游客中心、旅游厕所、游步道、游乐项目开发、景观改造，对所有标牌标识进一步规范，完善了景区的旅游服务配套功能。公司在景区设施管理方面参照了如《标志用公共信息图形符号》、《旅游区(点)质量等级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》、星级标准厕所等国标，从而保证了景区设施的质量标准。
 

       在硬件方面，苏州乐园各类服务设施十分齐全，主要有触摸式电子屏，能及时让游客了解乐园的介绍、最新动态、景点介绍、项目介绍、主题活动、特色服务六大方面精彩内容。手机充电站，解决游客的通讯应急需要。针对特殊人群，乐园还专门设置了母婴休息室，残疾人休息室，并免费提供残疾人专用车、拐杖、婴儿专用车等。在乐园主入口处设有一邮箱，方便游客邮寄信件，同时园方还提供乐园纪念封、明信片等。
 

        在软件方面，苏州乐园采取一站式服务模式，主要有旅游咨询、物品寄存、顾客失物登记招领、迷童寻找、广播寻人、导游讲解、投诉受理等，第一时间为游客处理各种疑难杂症，解决后顾之忧。
 

       每日安检，确保游乐设备运营安全

       苏州乐园有许多大型游乐项目，安全管理至关重要，为此乐园全面执行相关的国家行业标准，特别是有关安全技术标准，如《游乐设施安全规范》（GB8408-2008）、《非公路用旅游观光车通用技术条件》（GB21268-2007），以及各类游乐设施通用技术条件（国家推荐标准）。乐园在多年的执行标准中，结合各类设施的技术性能及日常运行状况，形成了游乐设施安全管理的企业规范。乐园工程建设施工、消防设施施工也执行相关标准，确保了工程的安全质量。
 

       例如对于游乐设施，其操作、检查、维护、检修、验证等工作由游乐设备部门统一管理，实行经理、设备管理副经理、工程师、设备领班到维修人员的分级负责。并建立设备台账，各类检查记录（日检、周检、月检、季检、班组安全自检、部门安全专项检查等），设备每日营运前，都要经过检查和领班的确认。
 

       推进旅游标准化，打造精品旅游景点

       苏州乐园始终将标准化建设作为一个重要的工作，确立了以标准化、信息化、科技化、系统化为重要抓手，强力推进旅游国际化，全面打造“国际精品旅游景区”的发展战略。乐园深深感到，服务标准化、规范化与个性化、亲情化并不矛盾，只有在规范化、标准化的基础上更进一步去挖掘，才能打造出个性化和亲情化。
 

        旅游行业开展标准化建设在我国仍处于试点和摸索阶段，旅游标准化建设仍然任重而道远。今后，苏州乐园还将规范化、标准化与个性化有机结合，通过持续不断地推进标准化，实现旅游国际化，打造出国内最具竞争力的“旅游休闲综合体”。

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