钟山苑(Kaneyamaen)是位于日本箱根地区的一家温泉酒店，没有分店，店内只有120间客房，可容纳500人入住，年营收超过50亿日元。在日本经济低迷，很多乡村酒店业绩受到巨大冲击的时刻，这家酒店却依然可以保持54年连续盈利，而且赢得挑剔的日本消费者口碑，始终跻身各类温泉酒店评选的Top10。

有这样的业绩表现，它有什么秘诀?

1961年，宫下社长的父辈买下今天钟山苑这片地，本来是要建纺织厂的，嗅到纺织业不景气的信号，改弦更张建酒店，分五期工程才有了如今钟山苑的模样。

当年这片土地很荒凉，路都没有，唯一的好处是离富士山近，但富士山不是你一家独有的，要吸引顾客，非练几手真本事不可。50多年来，钟山苑每天的工作都是为了让顾客在这里有难忘的入住体验。那什么才是只有在钟山苑才能享受到的体验呢?

以人为本，感应自然四季变化

日本的城市里诸如万豪、新大谷等酒店打的是欧美风，乡间的钟山苑必须要差异化，加之其主要客群是50岁以上的中老年人，那就走传统日式和风。

那么杀手锏是什么?庭院!

在日本评价一家酒店有没有地位的标准，就是看其是否拥有一处自己的日式庭院。果不其然，很多游客到钟山苑，就会被带去看庭院，这里的庭院景色极美，任意地点、任意角度拍照，都有发朋友圈的冲动。

而且钟山苑的庭院，一年四季都有不同的主题，给顾客鲜明的季节体验：

春天：看樱花，还有灯光效果下的夜樱;

夏天：庭院里那条人工小渠上，草丛中，萤火虫闪烁其间;

秋天：赏月;

冬天：观雪;

钟山苑营造的这种四季景色，并不是刻意想为美景而美景，只是想给消费者体验四季的变化。

尽管这是一家处处人工雕琢出来的“人造”庭院，但是却与自然融合得那么好，使得人本身就成为了自然的一部分。

看过庭院和酒店，钟山苑真正的拿手好戏是什么?

细节，各种细节!

比如插花，整个钟山苑放了400多个鲜花盆栽，专门维护这些鲜花盆栽的员工就有7个，游客可以感觉到每盆花都是一个独特的生命体，在极简的日式设计风格中，这些鲜花在每个小空间内占据中心的位置，就像是花神。

抓住银发经济这个风口

每晚8点半在钟山苑，都会上演员工自制的《灵峰太鼓》。开场前10分钟，已经坐得满满当当，都是白发苍苍的老人在看戏。

节目不复杂，分三幕，五个人在台上主要就一个动作——敲鼓。或许是鼓点的冲击力让老年人更加振奋，第三幕，演员会端着大鼓到观众席，请观众一起敲。

这也是对于银发经济(老年经济)的极好示范。演出开始前，每个人都拿到一张bingo抽奖券，演出结束后抽奖，老人们看着奖券交头接耳十分专注，不得不佩服商家对自己客群的洞察。

一场大戏结束，老人们兵分两路，一路泡温泉，一路涌入酒店另一端的特色商品店，200平米的迷你百货中心里挤满了提篮者，购买力让人惊叹。

既然每天都在考虑消费者需求的变化，那么今天的钟山苑对此会有什么新发现?

钟山苑的新发现就是，当下吸引女性顾客是重点。

道理很简单，在日本，女人才会带上家人一起度假。其次，女人只要觉得你的产品和服务好会到处讲，一个女人来了如果觉得好，接着她的孩子、父母、兄弟姐妹就都可能接踵而至。

钟山苑坚信一个道理，酒店业和服装业一样，都是靠女性支撑的行业。当然，女人比男人挑剔，因为女人自己会在家里料理、收纳，所以钟山苑的服务目标就是，如果能满足女人，就没有满足不了的客户。

摸索更多的人生节点

钟山苑另一个需要摸索的需求是：人生节点。

人这一生看上去八、九十年，其实节点也就那么几个，比如日本人法定60岁退休，对每个人都是一个重要的日子，那对这个细分客群，钟山苑能够提供什么样的服务?

为此酒店还开辟出了一个细分客群：来日无多者(快走到生命终点的老人)。这是很大胆独特的策略，能在钟山苑为他们开始一段“人生回忆之旅”，回忆、分享，本来就是人性。

当然，20岁成人礼、结婚、生日纪念日，这些都算是人生节点。所以我们看到钟山苑对客群的描述，不是针对某个人而言的，而是细到某个人在某个人生节点、某个特殊场景的需求。

服务永远是不可复制的核心

如今日本经济不景气，虽然入境外国客人可能为市场带来一些生机，但新顾客的增长依旧不容乐观，重中之重，是如何让客人从新客变成回头客。而今天钟山苑一半客户是回头客，秘诀依然是口碑。

钟山苑坚持让客人自己做广告，他们相信钱花在广告费上不如花在客人体验上，今天钟山苑只在类似“日本的携程”网络平台做少量推广，报纸、电视广告费，一分不花。

保证高品质，挣合理利润是钟山苑的目标，经营就该这样。

也有人问宫下，钟山苑打算如何吸引年轻一代?宫下说，钟山苑客群主要是五十岁往上的中老年客群，对于年轻人，他自己也没有什么好办法，不过，宫下曾幽默地回答过：“或许，当我想明白的时候年轻人也老了吧”。

也有人质疑钟山苑的产品创新，要是让别人复制了怎么办?

而钟山苑相信，吸引客户的不是甜酒、插花这些东西，而是氛围。产品只是要素，服务才是其他酒店无法复制的实质。